Анкета опроса клиентов

Руководитель магазина или предприятия услуг, маркетолог нуждаются в точной информации для оценки работы своей фирмы и планирования дальнейшей деятельности. В маркетинговых исследованиях опрос клиентов является источником той информации, которую косвенными методами и изучением реакции покупателей или заказчиков не определишь. Личные сведения, информацию о доходе и социальном статусе потребителей можно узнать только из опросника, заполненного сами клиентом.

Также как телефонный опрос и интервьюирование, клиентский опрос с помощью анкет является источником точной информации в ходе мониторинга удовлетворенности ваших клиентов. Преимущество этого способа сбора информации в объективности: ваши сотрудники не смогут повлиять на критические замечания и жалобы покупателей.

Зачем используется опрос

Есть ряд целей, которые нельзя достичь изучением чеков, отзывов на корпоративном сайте или наблюдением за поведением людей в торговом зале. Продуманная анкета и опрос клиентов поможет вам:

·         Наладить диалог с клиентами и заработать их доверие, показав важность их мнения для вас, улучшить имидж предприятия;

·         Найти недостатки в работе обслуживающих подразделений, которые укажет только клиент. Откорректировать работу персонала или заменить сотрудников;

·         Выяснить, станет ли клиент пользоваться вашими услугами сами, рекомендовать вас своим знакомым — определить Net Promoter® Score;

·         Получить объективный взгляд на работу вашей компании и сотрудников.

Что делать с информацией которую даст опрос

В дальнейшем, вся полученная информация сможет быть использована для аттестации, тренинга и замены сотрудников, работающих с клиентами. Вам будет легче совершенствовать свой бизнес, провести мероприятия по улучшения качества обслуживания, изменить модель и методы работы с покупателями или заказчиками.

Содержимое анкеты опроса клиентов

Людей мало интересует бессмысленная трата личного времени, поэтому лучше сочетать проведение анкетирования клиентов с интересной акцией, предоставлением скидок или розыгрышем призов.

Важно в начале анкеты спросить имя, отчество респондента, дав ему почувствовать, что дальше обращаются лично к нему, что приятно, как и всякий элемент, демонстрирующий уважение.

В анкете должны присутствовать вопросы:

·         Пол клиента. Интересы мужчин и женщин различны, поэтому в сочетании с другими данными анкеты вы получите информацию для планирования более целевой рекламной компании.

·         Возраст покупателей важен для маркетолога и для оценки групп ваших клиентов, на которых нужно обратить особое внимание.

·         Социальный статус имеет большое значение. Такое нельзя спросить прямо, но можно включить два-три вопроса, помогающих это точно установить. Например, «как часто вы посещаете наш магазин?», «Сколько в среднем тратите на покупки в месяц?» .

·         Полезны вопросы о типичных покупках и товарах, которые клиент искал и не нашел.

·         Важной частью анкеты является пункты с пожеланиями и предложениями клиентов. Это ценная обратная связь, которая сообщит вам то, о чем вы не подозреваете, а вашим покупателям очевидно.

Контактная информация может ограничиться телефоном или адресом электронной почты. Этого достаточно чтобы известить победителя при розыгрыше призов. А вы получите возможность распространения сообщений о новых товарах, услугах, скидках, акциях и другой рекламы по каналу связи, которым сам клиент разрешил вам пользоваться.

Важность диалога с клиентами

Мероприятия по опросу клиентов с помощью анкет преследуют две цели: во-первых, получить важную информацию о работе компании и удовлетворенности потребителей, во-вторых наладить коммуникацию с клиентами. Известна такая статистика: довольный клиент расскажет о вас в лучшем случае четырем знакомым. А вот в случае негативного опыта, недовольный потребитель не поленится поделиться с 11 собеседниками.

Анкета дает клиенту возможность сразу выразить свое недовольство, отделяя компанию от конкретных исполнителей. Заодно, клиент почувствует, что его мнение имеет значение, это сразу снизит негативное отношение к предприятию в целом. А менеджер или маркетолог получат ценные данные для совершенствования работы с клиентами и смогут быстрее реагировать, устранять недостатки в обслуживании.